ブリティッシュ・エアウェイズ：英国サービスセンターを統合しグローバルサポートに変革、IT部門を強化

ブリティッシュ・エアウェイズでは、従業員の離職率が高まり、電話対応が急増したことを背景に、ニューカッスルに新たな大規模なサービスセンターを開設しました。このサービスセンターは、空港業務の性質上、24時間365日稼働し、世界中からのIT問題に対する連絡先一元化を実現し、14万人以上のユーザーをサポートしています。

主な課題は、サービスデスク人材確保、離職率改善、拠点間でチームを統合する方法を見つけることでした。また、大規模なリソースプールの管理に伴う事務処理負担の軽減も課題であり、これらの要件に対応できるパートナーを探していました。

英国内サービスセンターをグローバルサポート向けに統合し、人材の離職率が低く信頼性のある固定料金モデルと、IT専門スキルを提供することで、同社を支援しました。

航空システムとビジネスプロセスに関する専門知識を、時間をかけて構築し、迅速かつ厳しい環境で期待されるサービスレベルを提供するために、ブリティッシュ・エアウェイズのエコシステムの一部として取り組みました。

結果として、サービス全体のコストと、この大規模チームの管理にかかる大幅なコストを削減を実現しています。